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景德镇市实施“三大工程”着力提升“12345”热线服务水平

今年来,景德镇市以“三大工程”建设为抓手,着力推进“12345”政务服务便民热线”热线“民心工程”,唱响“江西办事不用求人、江西办事依法依规、江西办事便捷高效、江西办事暖心爽心”营商环境品牌。

一、实施系统提升工程,提高诉求办理效能。积极探索提升“12345”热线服务企业群众能力的新途径、新方式,借鉴“淘宝”服务新模式,建成启用了“12345”热线全流程跟踪反馈信息化系统,打造“12345”热线“政务服务新淘宝”,新系统设置了短信告知、黄灯预警、红灯警报、督办问责等闭环体系,在提升诉求办理效能的同时,增强了企业和群众的获得感、体验感和满意度,成为企业和群众日益信赖的“12345,有事找政府”的“民心工程”。新系统运行以来,热线%,回访不满意诉求督办率达100%。

二、实施热线改革工程,畅通企业群众诉求渠道。按照省政府“实现一个号码服务”的要求,积极稳妥推进“12345”热线改革,启动了线整合归并工作,在全面完成省政府热线归并任务基础上,启动城市服务热线)、环境保护举报热线)整合归并工作,进一步整合优化全市政务服务便民热线资源,畅通诉求渠道,提高政府便民利企服务水平。积极开展与省政务服务便民热线数据汇聚工作,做到上下数据实时共享。目前,市本级已全面完成热线系统闭环运行,申请对接省级热线数据汇聚工作全部完成,实现与省级热线互通互联,极大提高热线诉求办理效率。

三、实施满意率提升工程,让企业群众暖心爽心。始终把诉求办理满意度作为检验“12345”热线服务工作成效的重要标准,作为“五型”政府建设和营商环境优化升级的重要指标,抓紧抓实抓出成效。一方面,开展满意“挤水分”行动。通过热线回访对办理单位“重答复、轻办理”和“被满意”进行甄别,挤压虚高“水分”,对甄别出的不满意诉求,函告相关单位重新办理。另一方面,加强督查督办。把企业群众密切关注的重点、难点和堵点问题列为重点督办事项,高位推动,严厉督办,促进诉求事项的快速解决。激励认真办理企业群众诉求的新人新事,鞭策办理企业群众诉求中的“怕慢假庸散”行为,促进工作作风改进,企业和群众满意率日益提升。

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